Reklamacja jest sposobem dochodzenia roszczeń za wykrytą wadę kupionego towaru. Podstawą reklamacji może myć rękojmia lub gwarancja. Konsument na podstawie przysługującego mu prawa może żądać naprawienia, wymiany uszkodzonego towaru lub zwrotu całości gotówki. Wybór podstawy reklamacji należy do decyzji konsumenta.
Rękojmia zgodnie z normatywą ustawową jest swoistym sposobem dochodzenia odpowiedzialności spoczywającej na sprzedawcy lub przedsiębiorcy, w związku z ujawnioną wadą towaru na podstawie pisma reklamacyjnego. Na tej podstawie dochodzi do niezgodności umowy kupna – sprzedaży. Konsument oczekiwał inną użyteczność towaru, realnie funkcjonalność towaru okazała się inna. Wady towaru mogą mieć charakter fizyczny np. obuwie które miało z założenia wytrzymać na mrozie niszczy się przy minusowych temperaturach czyli ich ogólna funkcjonalność jest niezgodna z umową kupna-sprzedaży. Kolejnym rodzajem wad kupionego towaru konsumpcyjnego są wady prawne. Dotyczą okoliczności gdzie rzecz nie jest własnością sprzedającego, a jest obciążona prawem należącą do osoby trzeciej.
Przytaczając wyjaśnienia ustawowe zgodnie art. 558 § 1 i 2 Dz.U.2020.0.1740 t.j. – Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny Strony mogą odpowiedzialność z tytułu rękojmi rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć. Jednakże w umowach z udziałem konsumentów ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest dopuszczalne tylko w wypadkach określonych w przepisach szczególnych. Wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest bezskuteczne, jeżeli sprzedawca zataił podstępnie wadę przed kupującym.
Ważną informacją o której należy pamiętać, jest to że Sprzedawca odpowiada za zakupiony przez konsumenta towar przez okres 2 lat. W przypadku nieruchomości przez 5 lat. Szczegółowe informacje na ten temat czytamy w art. 568 kc.
Gwarancja to kolejna podstawa dochodzenia reklamacji za wadliwy towar. Określa obowiązki sprzedającego tj. Gwaranta i uprawnienia kupującego tj. Konsumenta. Stanowi dobrowolne oświadczenie sprzedającego ( Gwaranta), dotyczące jakości towaru, technicznej jego formy , oraz określenie przysługującego okresu ochrony gwarancyjnej towaru. Treść gwarancji powinna by sformułowana jasno i zrozumiale.
Kwestie gwarancji artykułuje ustawa szczególna ( lex specialis ) .
Zgodnie z art. 577 § 1 i 2 Kodeksu cywilnego Dz.U.2020.0.1740 t.j. – Ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny. Gwarant formułuje oświadczenie gwarancyjne w sposób jasny i zrozumiały, a gdy rodzaj informacji na to pozwala – w powszechnie zrozumiałej formie graficznej. Jeżeli rzecz jest wprowadzana do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej, oświadczenie gwarancyjne sporządza się w języku polskim. Wymagania używania języka polskiego nie stosuje się do nazw własnych, znaków towarowych, nazw handlowych, oznaczeń pochodzenia towarów oraz zwyczajowo stosowanej terminologii naukowej i technicznej. Oświadczenie gwarancyjne zawiera podstawowe informacje potrzebne do wykonywania uprawnień z gwarancji, w szczególności nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Rzeczypospolitej Polskiej, czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej, uprawnienia przysługujące w razie stwierdzenia wady, a także stwierdzenie, że gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej.